¿Es confiable el comercio electrónico?. Fortalecer los componentes tecnológico, comunitario y jurídico.

Una de las múltiples actividades que permiten las tecnologías de la información y las comunicaciones es el comercio electrónico. Actualmente es factible comprar o vender bienes y servicios por medios electrónicos desde la comodidad del hogar o la oficina usando una computadora, o desde dondequiera que uno se encuentre, utilizando simplemente algún dispositivo móvil como un teléfono inteligente. Si el objeto de la transacción es un bien inmaterial la operación completa puede tener lugar en línea (comercio electrónico directo). Por ejemplo, al comprar una pieza musical en una tienda virtual es frecuente que el pago se haga con tarjeta de crédito en el mismo sitio de internet y que desde allí se descargue la pieza seleccionada. En cambio, si el bien objeto de la transacción es tangible, la entrega habrá de llevarse a cabo en el mundo físico, a través de los canales de transporte habituales (comercio electrónico indirecto).

El comercio realizado por medios electrónicos ha crecido en forma exponencial en todo el mundo. América Latina, y México en particular, no son la excepción: también aquí se ha incrementado en gran medida. Esto significa que buena parte de la población con acceso a herramientas tecnológicas decide comprar por internet confiando en que todo salga tal y como lo espera. Sin embargo, para que el comercio electrónico despliegue su amplio potencial y también contribuya en una mayor medida a acelerar el desarrollo económico de nuestra región, debería superar el desafío del déficit de confianza. Sobre todo, aquella falta de confianza que aún existe entre los consumidores y que es capaz de inhibir su participación en el comercio electrónico como compradores o su voluntad de adquirir bienes o servicios de esta manera con más frecuencia y/o por montos más significativos.

Diversos aspectos del propio comercio electrónico y otros que surgen en torno a él tienen la potencialidad de generar desconfianza y temor en los consumidores. Un posible comprador en línea diligente y precavido bien podría hacerse por lo menos algunas de las siguientes preguntas: ¿será realmente el vendedor quien dice ser?, ¿estará en mi país?, ¿serán verdaderas o auténticas sus manifestaciones de voluntad?, ¿qué uso hará de mis datos personales y bancarios?, ¿qué sucederá si la transmisión de esos datos no llega a ser segura y un tercero malintencionado los intercepta?, ¿clonarán mi tarjeta?, ¿y si una vez que yo haya pagado en línea el vendedor incumple su parte, o no la cumple dando satisfacción a las expectativas que generó en mí?, ¿a quién podré recurrir si no me envían lo que compré?, ¿valdrá la pena demandar judicialmente al vendedor incumplidor o me convendrá aceptar que perdí el monto pagado?, ¿qué haré si mi contraparte no cumple lo pactado y la transacción es internacional?, ¿tendré posibilidades reales de obligar al vendedor a cumplir si él reside fuera de mi país?

¿Es posible incrementar el nivel de confianza y seguridad en el comercio electrónico? ¿Cómo abordar el problema de la falta de confianza que aún sienten muchos consumidores? Claro está que la situación puede mejorar. Creemos que la solución al problema se puede alcanzar expandiendo e intensificando algunas de las acciones que se han venido implementando; pero no aisladamente, sino dotándolas de un sentido de conjunto, como piezas integrantes de un todo que contribuyan a optimizar el funcionamiento del sistema.

Dicho sistema es una arquitectura de confianza, un ambiente en el cual contratar en el ciberespacio se vuelva más seguro. Consta de tres componentes: el tecnológico, el comunitario y el jurídico.

El tecnológico sirve para introducir en el espacio virtual ciertos puntos de referencia que incentiven la confianza. Presupone la existencia de una óptima infraestructura básica –por ejemplo, acceso continuo a la energía eléctrica– y de una buena infraestructura de tecnologías de la información y las comunicaciones. La incertidumbre acerca de la identidad de la contraparte puede disiparse mediante la firma electrónica que, debido a la veloz evolución de la tecnología, pronto podría ser reemplazada por la cédula de identidad digital u otros mecanismos nuevos. Otro punto de referencia, orientado a brindar seguridad en la transmisión de datos personales y bancarios, es el protocolo SSL (Secure Socket Layer), que el usuario identifica porque en lugar de http://, ve https:// en la parte superior de la ventana de navegación. Una herramienta adicional, novedosa y de gran utilidad son los sellos de confianza.

Consiste en la introducción del logo del sello en la página de internet de un comerciante y genera certeza acerca de la identidad del vendedor y el uso que éste haga de los datos personales de sus clientes. Además, atenúa el riesgo de incumplimiento porque el comerciante se ha comprometido a actuar de conformidad con un código de ética o de buenas prácticas propuesto por el proveedor del sello y, en algunos casos, a someterse a mecanismos alternativos de solución en línea de eventuales controversias.

Mediante la creación de comunidades digitales en función de la existencia de intereses comunes entre sus miembros, el componente comunitario permite que cada uno de ellos vaya adquiriendo una reputación. El establecimiento de un sistema de evaluación de reputación en línea, con reglas claras, es una herramienta sumamente valiosa para quienes participan en el comercio electrónico, que pone a disposición de las personas interesadas en contratar, información acerca de cómo se ha conducido su posible contraparte en operaciones previas. Constituye, asimismo, un fuerte incentivo para actuar con probidad en el comercio electrónico.

Finalmente, el componente jurídico es el otro elemento esencial de la arquitectura de confianza. Si las normas que rigen el comercio electrónico son simples y precisas, los diferentes sujetos intervinientes saben desde un principio a qué atenerse. Una característica interesante de la regulación del comercio electrónico es que, junto a la regulación de fuente estatal –tanto internacional como nacional–, va adquiriendo cada vez mayor relevancia la autorregulación –por ejemplo, códigos de conducta, compilaciones de buenas prácticas– emanada de actores privados. Asimismo, es altamente recomendable procurar que las partes tengan la certeza de que, ante algún incumplimiento, tendrán a su alcance un sistema de resolución electrónica de disputas que les permita exigir en forma expedita y a bajo costo el debido respeto a sus derechos.

Reforzar los tres componentes de la arquitectura de confianza del comercio electrónico con una visión integral, de conjunto, es un reto que –cuanto antes– hay que enfrentar.

Referencia:

*Dra. María Mercedes Albornoz es profesora-investigadora de la División de Estudios Jurídicos del CIDE (Centro de Investigación y Docencia Económicas, A.C.).

Link: http://cide.edu/publicaciones/status/dts/DT%2060.pdf

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